Nous vivons une époque formidable et effrayante… Tout notre environnement s’accélère de façon vertigineuse et ceci étant dû, selon moi, à la 3ème révolution industrielle qui est apparue à la fin des années 90. La Première révolution a eu lieu fin 19 ème siècle début 20ème, elle nous a apporté l’industrialisation et l’exode rural, avec le développement de la sidérurgie, le textile, les chemins de fer, l’automobile etc. qui ont permis de rationaliser les tâches et de développer les communications. Avec comme idole, le Rendement industriel et la production en masse, de nouvelles stratégies ont vu le jour. Le taylorisme et le fordisme donneront les chaînes de production et leurs terribles conséquences, les cadences infernales tant critiquées par Charlie Chaplin dans « Les Temps Modernes ».
La Deuxième a eu lieu dans les années 60, c’est pour moi, le temps de la loi Marketing et de la société de consommation. Le Rendement mais par l’écoulement des produits que la première Révolution a permis de fabriquer en masse. Comprendre les besoins des consommateurs ou à défaut créer des nouveaux besoins par des matraquages médiatiques. Vendre! Vendre toujours plus, même s’il faut pour cela en arriver à une « Obsolescence programmée » des produits vendus.
Mais revenons à la Troisième révolution. Une approche différente de notre société, de notre système de développement a été mise en place par Reagan et Thatcher, avec la « financiarisation » débridée de l’économie mondiale et la dérégulation des marchés, on en connait les conséquences, l’économie mondiale a frôlé à plusieurs reprises le chaos. Mais en même temps sont apparues de nouvelles technologies, internet, le haut débit, le téléphone portable, le smartphone, les applications, les réseaux sociaux, les « autoroutes de la communication » comme disait Bill Clinton, qui ont radicalement changé notre mode de vie.
Aujourd’hui à l’aube des années 2020, je m’attends à une Quatrième révolution industrielle, qui sera d’une ampleur phénoménale et qui va bouleverser tout notre mode de vie mais aussi toutes nos valeurs ! En premier lieu, l’arrivée de l’intelligence artificielle, tels que robots, drones, outils miniaturisés,exosquelettes, mais aussi, les cellules souches, les clones, les énergies renouvelables, les espaces virtuels, les transports, etc. cela entrainera à terme, la fusion de l’homme et de la machine, « l’Homo Conecticus »!
Alors ! Et l’Assurance dans tout ça? et bien il va bien falloir être à l’écoute des nouveaux besoins que vont générer ces mutations. Quels seront les aléas de demain? Assurer son matériel contre les dégâts causés à autrui mais aussi contre les dommages causés par autrui, la définition de la responsabilité d’un objet connecté, les accidents, les conséquences des catastrophes naturelles et des flux migratoires qui vont surement augmenter, ou les actes de malveillance : attaques physiques ou cyberattaques : l’assuré voudra protéger sa voiture et sa maison connectée, son terminal (smartphone, tablette, ordinateur, montre, lunettes, puces implantées? etc.) son drone, puis son robot, son droïd mais aussi se protéger soit même et ses proches, accident ou maladie, santé et prévention, retraite et dépendance, invalidité, décès, etc. ces aléas seront toujours là mais les garanties devront évoluer pour s’adapter à une soif de solutions de plus en plus précises et avec des réponses de plus en plus rapides. Des besoins de couverture embryonnaires aujourd’hui, apparaîtront de façon déterminante dans les années à venir : E-réputation, protection des données et de la vie privée, droit à l’image, pollution et dégradation de l’environnement, perte de son emploi, maladies physiques et psychologiques dues à la pression de ces outils connectés (causes des suicides, dépression, maux de dos, obésité, baisse de la vue etc) et j’en passe et des meilleurs…
Certaines start up insurtech ont déjà commencé à proposer des offres innovantes, telles que l’assurance collaborative qui veut cibler des communautés comme les conducteurs d’automobile responsables ou de véhicules électriques, et qui cherchent à proposer des alternatives en santé pour les hommes ou pour leurs animaux citadins qui sont maintenant des membres de la famille à part entière. En fonction des résultats techniques une partie de la prime leur sera restituée. D’autres, proposent des solutions dans les prestations comme la télé-médecine via une application, consultation d’un médecin à distance, qui diminue le nombre de consultations classiques plus onéreuses, des viagers mutualisés, des assurances voyages, loisirs et bien-être. L’assistance aux personnes dépendantes sera surement de plus en plus efficace mais aussi de plus en plus onéreuse.
De nouvelles offres sont indispensables mais la façon de les vendre est aussi à revoir. Les réseaux de distribution classiques sont voués à disparaître, particulièrement pour tous les produits dits de « consommation ou de masse ». La santé individuelle, la MRH, l’Auto, les garanties hospitalières, l’assurance emprunteur du primo-accédant ou les obsèques forfaitaires et autres pourront être commercialisées directement sur le net en full web. L’Intelligence Artificielle remplacera progressivement les téléconseillers et commerciaux terrains. Néanmoins, il restera encore le contact humain pour délivrer une prestation sur-mesure de conseil pour des produits à forte valeur ajoutée. Ce commercial « high tech » devra être doté d’une bonne expertise technique mais aussi maîtriser parfaitement les outils numériques. Des produits comme les placements, l’assurance-vie,les indemnités journalières, les frais généraux, la retraite seront de ceux-là, mais pour combien de temps encore avant que le robot puisse assumer tout seul ces tâches?
La volonté des autorités de régulation d’apporter plus de transparence dans ce monde feutré, parfois opaque de l’assurance et de protéger l’assuré des abus des assureurs qui ont été légion par le passé ne doit pas non plus enfermer ces derniers dans un étau si contraignant qu’ils en perdent tout sens d’innovation et de conquête. Solvency II, l’ANI, la DDA, la Loi Hamon et autres, déstabilisent les acteurs du marché dans leurs activités et les poussent à se replier sur eux-mêmes. Ces directives vont dans le bon sens mais un peu de stabilité leur permettrait d’aller de l’avant.
Aujourd’hui les grands opérateurs ont bien conscience qu’il faut évoluer à marche forcée si nécessaire. Le « digital » s’installe à tous les niveaux et dans tous les process du métier d’assureur mais aussi d’intermédiaire ou de distributeur.
La menace d’une concurrence féroce des GAFA est omniprésente, Amazon a commencé à recruter des assureurs au Royaume-Uni. Thomas Buberl, Président d’Axa l’a bien compris. Personne n’est à l’abri d’un tsunami du marché de l’assurance, pas même Axa !
C’est pour cela que je crois au partenariats dits « stratégiques », à chacun son métier, assureur, gestionnaire, distributeur. Les réseaux de distribution classiques vont souffrir et de nouveaux moyens de distribution vont apparaître, plus légers, flexible et réactifs. Des alliances avec des pure-players du net, des e-commerçants, des plateformes de mise en relation, permettront de drainer de grandes masses de prospects…
Laurent Lazard
LLP Consulting
www.lazard-partners.fr
